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Procon-MT aprimora fluxo interno de trabalho e define prazo máximo de resposta a consumidores

O Procon de Mato Grosso vem desenvolvendo uma série de ações no último ano para agilizar o atendimento e o prazo de resposta aos consumidores que procuram o órgão. A principal delas é a criação e implementação de uma nova dinâmica de trabalho, que estabelece prazo máximo de até 120 dias para dar uma resposta aos consumidores que possuem processos administrativos por problemas de consumo.

O secretário adjunto de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor, Edmundo Taques, explica que 78% das demandas que chegam ao Procon-MT são resolvidas rapidamente, na fase preliminar, muitas vezes já no primeiro atendimento prestado ao consumidor. No entanto, os 22% restantes que não puderam ser resolvidos no contato inicial com o fornecedor, que é feito por telefone, carta ou e-mail, são transformados em processos administrativos.

“É para esses casos que, a partir de agora, o prazo máximo de resposta será de até 120 dias”, salientou o secretário, informando que, conforme estudo realizado pelo Procon-MT, mensalmente são instaurados em média 400 processos administrativos novos no órgão de defesa do consumidor, além dos atendimentos.

Conforme o novo fluxo interno do órgão de defesa do consumidor estadual, o prazo de 120 dias para que seja proferida decisão administrativa de 1º grau – cabendo recurso, conforme o caso – vale para os processos novos, registrados a partir de 15 de fevereiro de 2021, uma vez que estudos realizados em 2020 apontam um passivo de aproximadamente 10 mil processos sem finalização.

Edmundo Taques defende que a normatização dos fluxos internos da instituição é fundamental para aumentar a transparência do órgão, bem como mensurar e gerar estatísticas que sirvam como base para as ações de defesa do consumidor.

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“Desde abril de 2020, trabalhamos internamente para remodelar os fluxos internos e, assim, entregar ao cidadão um serviço mais qualificado. Desejamos que o consumidor, ao dar entrada em uma reclamação no Procon-MT, tenha clareza de quanto tempo este processo deve durar e, assim, possa organizar sua vida econômica com base nisso. O que resulta ainda em mais transparência e controle social”, pontuou o secretário.

A nova dinâmica de trabalho contempla expectativas de consumidores, fornecedores e do Governo do Estado, como por exemplo a necessidade de dar respostas mais rápidas ao cidadão, adequar o serviço do Procon-MT às normativas vigentes e permitir a transição do modelo de processo físico para o virtual, que será em breve implementado no Procon-MT, conforme o secretário.

Legislação

Ao reduzir para 120 dias o prazo máximo para uma decisão referente a um processo, o Procon-MT se adequa ao que estabelece a Lei Estadual (nº 7.692/02), que trata do prazo de resposta a qualquer requerimento apresentado pelo cidadão ao Governo de Mato Grosso.

O prazo também foi ratificado na Instrução Normativa nº 05 da Setasc/Procon/2020, de outubro de 2020, que dispõe sobre a aplicação da Lei Estadual 7.692/2002 nos atos processuais de apuração de infrações às normas de proteção e defesa dos direitos dos consumidores instaurados a partir de reclamações, fiscalizações ou de ofício.

Passivo 

Além de garantir resposta mais rápida aos novos processos iniciados no Procon-MT, a nova dinâmica de trabalho também objetiva acelerar a finalização de processos administrativos que já estavam tramitando no Procon ou que aguardam decisão (de 1º ou 2º graus).

Em inventário realizado no último semestre de 2020, foram identificados cerca de 10 mil processos em tramitação no Procon – instaurados entre 2009 e 2020 – e que ainda não foram finalizados. Para isso, ficou definida a criação de quatro Grupos de Trabalho, compostos exclusivamente por conciliadores de defesa do consumidor.

Pela metodologia, cada equipe terá a duração de 120 dias e atuará em fases distintas. Após esse período, é apresentada nova escala, com redistribuição dos servidores de forma a garantir o revezamento dos profissionais.

O prazo de resposta para os processos registrados antes de 15 de fevereiro de 2021 não se enquadra na regra dos 120 dias. “Queremos julgar todos os processos pendentes no Procon e zerar o passivo em até 24 meses. Além de garantir a resposta ao cidadão, o Procon está na iminência de começar a trabalhar com o processo digital. Para isso, precisamos finalizar as demandas em aberto, garantindo uma transição harmônica do modelo físico para o virtual”, informa o secretário.

Procon-MT

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